En détail
Ziele
- Das persönliche Kommunikationsrepertoire erweitern
- Administrative Lösungswege anwenden
- Eskalation frühzeitig erkennen und lösen
- Verhaltensstrategien zum Umgang mit Drohungen erlernen
- Reklamation oder Beschwerde zur Chance umwandeln.
Inhalte
- Umgang mit schwierigen Situationen zwischen Sachbearbeiter*innen und Kunden
- Kommunikation verstehen – Konflikten in Gesprächen vorbeugen
- Telefonische und schriftliche Beschwerde vs „Face to Face“
- Umgang mit Beleidigungen und verbalen Angriffen
- Qualitäts- und Beschwerdemanagement.
Methoden
Input, Übungen, Reflexion, Gespräche und praktische Fallbeispiele, Einbringen und Erarbeitung von eigenen Lösungen, persönliches Feedback.
Formateurs
THILL Véronique, Delphin Kommunikation S.à.r.l. Systemische Trainerin, Beraterin