En détail

Pourquoi vous inscrire?

– Développer l’écoute active :

o Les questions Q ?

o La reformulation

o La validation

o Jeu de rôles : écoute d’une plainte – pratique de l’écoute active

– Pratiquer l’empathie pour désamorcer les conflits

o L’empathie en contexte de plainte :

Écoute active

Reconnaissance des émotions

Validation des préoccupations

Recherche de solutions

Jeu de rôles : client insatisfait vs participant pratiquant l’empathie

– Résolution de problèmes et communication assertive :

o Méthodologie de résolution de problèmes :

Identification et définition du problème : les questions Q ?

Analyse des causes : les 5 pourquoi ?

Recherche de solutions possibles

Evaluation et choix de la meilleure solution

Mise en œuvre de la solution choisie

Suivre et évaluer la satisfaction du client

o Jeu de rôles : un participant formule une plainte, l’autre participant interagit en vue de résoudre le problème

– La communication assertive :

o Définition : ni paillasson – ni hérisson

o Jeu de rôles : réception d’une plainte avec réponse assertive

– Gestion du stress :

o Quelques techniques pour mieux appréhender le stress

– Plan d’action individuel

– Déclusion

Après cette formation vous serez capable de/d’

– Accueillir les plaintes de manière professionnelle et constructive

– Développer les compétences d’écoute active, d’empathie et communication assertive pour désamorcer les situations délicates

– Pratiquer la gestion du stress et la résolution du problème dans le contexte des plaintes

Méthodes

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage. La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

La méthodologie permet de mettre en commun les bonnes pratiques et les découvertes du groupe afin de trouver des solutions à des difficultés ou des questionnements.

Plan de mise en application individuel à court et à long terme établi par chaque participant à la fin de la formation.

Bon à savoir:

Veuillez toujours compter une heure supplémentaire pour la pause de midi.

Le déjeuner n’est pas fourni par la FEDAS.

Formateurs

Olivier Nyssen